Sono circa 34 milioni gli italiani che si collegano a Internet utilizzando uno smartphone o un tablet, spendendo in media circa due ore al giorno. Per il 71% dei Mobile surfer tra le attività svolte da Mobile assumono un peso significativo la ricerca di informazioni, gli acquisti, le attività di contatto e di relazione con i brand. In particolare il 56% dei Mobile surfer utilizza lo Smartphone per fare acquisti online e, tra questi, circa il 40% lo fa solo o prevalentemente tramite questo device. Queste alcune delle evidenze emerse dall’Osservatorio Mobile B2c Strategy della School of Management del Politecnico di Milano, che si pone l’obiettivo di aiutare le imprese italiane a comprendere come generare valore dall’utilizzo del Mobile a supporto del processo di relazione con il cliente.

Tra le attività che hanno come obiettivo l’avvicinare gli utenti al punto vendita, stanno riscuotendo un interesse crescente anche le iniziative legate ad applicazioni/aggregatori che dematerializzano il portafoglio, i volantini e/o i coupon. Questo, in particolare, per via delle audience raggiunte che in alcuni casi arrivano anche a svariati milioni di utenti ogni mese. Dalla ricerca emerge, infatti, che il 55% dei Mobile surfer è interessato a ricevere promozioni, offerte e raccogliere i punti fedeltà dallo Smartphone. Inoltre il 38% dichiara di aver già dematerializzato una o più carte fedeltà e il 20% buoni sconto. Anche la frequenza di utilizzo è elevata: ad esempio, il 62% di chi ha digitalizzato le carte fedeltà le utilizza almeno una volta a settimana dal proprio Smartphone. Oltre a collaborazioni con applicazioni di terze parti, circa il 60% dei retailer tra i top player per fatturato ha sviluppato un’App proprietaria. È anche interessante evidenziare come alcune realtà abbiano introdotto iniziative legate all’utilizzo dello Smartphone all’interno del punto vendita, come la possibilità di scansionare i prodotti in negozio per poi pagare in una cassa dedicata o addirittura dalla stessa app. Esempi in tale direzione a livello italiano sono comunque ancora molto limitati rispetto a quanto accade nel contesto internazionale.

Un altro strumento Mobile a disposizione delle imprese per interagire con i propri clienti è il più storico: l’sms. I volumi di messaggi inviati dalle aziende con informazioni promozionali, transazionali o di servizio sono infatti cresciuti nel 2019 del 18% e hanno raggiunto quota 5,1 miliardi, un trend addirittura superiore a quello degli ultimi anni. L’84% dei Mobile surfer dichiara di ricevere sms da brand di cui è cliente e mediamente da 3,8 aziende che appartengono in particolare ai settori: Telco, Abbigliamento/Accessori, Banche, eCommerce. L’sms genera un basso livello di fastidio (solo il 13% dei rispondenti, infatti, li considera fastidiosi) ed è il secondo canale di preferenza degli utenti per ricevere comunicazioni importanti dai brand.

A fianco degli sms si è fatto strada nel 2019 – e ci si aspetta una crescita importante nel 2020 – WhatsApp Business. Attraverso questa piattaforma è possibile inviare messaggi di customer care o alert (come ad esempio, l’avviso di consegna di un pacco, o l’attivazione/rinnovo di un servizio) ma non comunicazioni pubblicitarie o promozionali. L’interesse a interagire con i brand attraverso questo canale è in crescita anche tra i Mobile surfer: il 42% si dice interessato (un anno fa era il 32%) ma a condizioni ben specifiche (ad esempio poter scegliere i brand con cui interagire e di iniziare per primi le comunicazioni).

Relativamente alla User Experience Mobile, per l’82% dei Mobile surfer l’usabilità di un’applicazione incide sul giudizio che le viene dato. È evidente, quindi, che sia un aspetto su cui lavorare con grande attenzione e con costanza. Eppure, questo non accade in maniera diffusa tra le imprese italiane, come dimostrato dai seguenti dati. Il giudizio sulla navigabilità dato ai siti e alle app frequentate è discreto (6,8/10 per i siti e 7,1/10 per le app) ma in calo rispetto all’anno scorso e circa la metà dei Mobile surfer ha abbandonato, spesso o qualche volta, siti o app per problemi di usabilità. Questo dimostra che gli utenti Mobile sono sempre più esigenti e che le aziende non corrono alla stessa velocità. Inoltre, nel caso delle App, i malfunzionamenti ritenuti più fastidiosi sono: lentezza nel caricamento (segnalata dal 48% dei Mobile surfer), chiusura improvvisa dell’app (42%), difficoltà nel trovare la funzione che si cerca (34%). Questi sono anche i più diffusi e frequenti secondo il parere degli utenti Mobile e ciò evidentemente mina il loro giudizio e la loro soddisfazione.

Infine, il rating medio delle App dei top brand per fatturato è 3,53/5: in particolare, un terzo delle App considerate ha una valutazione sotto la soglia di 3 punti su 5 e due terzi sotto la soglia dei 4 punti. Questo evidenzia come non ci sia da un certo numero di brand sufficiente attenzione a questo parametro, che è uno specchio della soddisfazione degli utenti. Eppure da un’analisi statisticamente significativa realizzata nel corso della Ricerca e che è andata a indagare una possibile correlazione tra il rating sul Play Store e gli utenti attivi mensilmente, emerge chiaramente che le applicazioni che hanno un rating migliore sono anche mediamente quelle con una maggiore percentuale di utenti attivi sulla base utenti Mobile.