Nulla sarà più come prima. Questa frase che ci ha accompagnato come un mantra per tutta l’emergenza alludendo per lo più a scenari negativi. Nell’intervista che Fabrizio Valente, Fondatore e Amministratore Kiki Lab – Ebeltoft ha rilasciato a e-duesse, conferma ancora una volta che i grandi sconvolgimenti a volte offrono anche delle opportunità. A patto, però, di essere disposti a cimentarsi con la sfida del cambiamento.

Qual è a suo parere lo stato del retail tradizionale anche alla luce delle evidenze emerse durante l’emergenza Coronavirus?

Da un momento all’altro ci siamo trovati immersi in correnti sconosciute e imprevedibili che, nel mondo del retail, hanno accelerato fenomeni già osservati in precedenza. Mi riferisco, per esempio, allo Smart Retail che, integrando fisico e digitale in modo cross-canale, facilita il processo decisionale del cliente rendendolo più fluido. Un effetto del lockdown e dell’improvviso venir meno dei touch point fisici è stato indubbiamente la forte differenziazione tra chi si era strutturato con una presenza anche sui canali digitali e chi, invece, si è trovato a partire da zero o quasi. Chiariamo subito che pensare al digitale esclusivamente in termini di e-commerce o di soluzioni estremamente avanzate e costose è sbagliato, perché la cross-canalità si realizza anche semplicemente utilizzando strumenti che sono alla portata di tutti, come Whatsapp o la pagina Facebook. La pandemia ha modificato anche il comportamento del cliente spingendolo a superare repentinamente abitudini consolidate e mai modificate in precedenza. E questo, ad esempio, ha dato nuovo impulso alla videochiamata. Sfruttando la possibilità di collegarsi in contemporanea con gruppi di clienti, il negozio ha la possibilità di mostrare i prodotti esposti, illustrarne le caratteristiche, chiarire dubbi e proporre soluzioni. Anche Whatsapp, che è stabilmente parte della quotidianità di un grandissimo numero di utenti, può giocare un ruolo importante come facilitatore del cambiamento. L’arrivo di Whatsapp Pay, che dovrebbe avvenire entro i prossimi sei mesi e che consentirà anche di concludere l’acquisto con il pagamento, potrebbe convincere molti italiani a superare la diffidenza nei confronti delle forme di pagamento elettronico e anche la resistenza all’utilizzo delle tecnologie digitali dettata dal timore di sbagliare.

Parlando della gestione dell’emergenza Covid Lei ha introdotto il concetto di Retail Rafting. Ce ne parla?

Il Coronavirus è stato una sorta di Tsunami che ha sconvolto tutti gli scenari. Il Retail Rafting è la metafora di questa trasformazione, che va affrontata essendo molto uniti come team di lavoro – e già questa è una grande sfida- ma anche come sistema del business. Fare rafting tra le varie criticità cercando di trovare un punto adeguato di equilibrio da cui ripartire consente al retailer di riportare in tempi ragionevoli il proprio business in un’area di maggior sicurezza.

Non pensa che in questo il negozio indipendente sia avvantaggiato?

Assolutamente sì. Si è creata una situazione di grande opportunità per gli indipendenti. I primi Dpcm con i provvedimenti per la gestione del Covid hanno introdotto l’obbligo di servirsi dai negozi – in questo caso del food – più vicini. Questo in un certo senso ha portato a una rivalutazione del negozio di quartiere o di vicinato. Nell’attuale contesto la velocità è un fattore critico. Citando Darwin, mai come oggi è vero che “non è la specie più forte e intelligente a sopravvivere, ma quella che si adatta meglio al cambiamento”. A differenza delle catene, un negozio indipendente guidato da un imprenditore capace può riuscire a rilanciarsi mettendo in campo dall’oggi al domani strategie più efficaci. Stiamo andando incontro a un momento di selezione che coinvolgerà catene e indipendenti. La sfida e l’opportunità sarà riuscire a essere abbastanza dinamici da intercettare i clienti di chi sarà costretto a restare al palo. Anche il bisogno di essere rassicurato e di costruire fiducia innescato nel cliente dal fatto che la sicurezza continuerà a essere una priorità per molto tempo, può essere un’opportunità per il punto vendita indipendente perché si tradurrà in una maggiore propensione ad accordare fiducia ai negozianti di cui si conoscono faccia, reputazione e che da tempo sono presenti sul territorio.

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